良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,一个笑话：三句话得罪了朋友,任何管理者都要拥有一流的口才，通过语言表达他的管理思想。

在服装业的终端店铺导购工作中，每天都要与不同的顾客沟通、交流，同样的产品可能需要不同的方法介绍、讲解。沟通也需要技巧，巧妙的回答会促成销售。

当顾客说：这件衣服太贵了！我再考虑考虑看看等

话语时，如何巧妙的转移问题并在这个时候促成销售？本次培训着重解决的就是这个问题。

案例一：“小赠品”失掉老顾客

某品牌服饰搞促销活动，对于一次性消费大于元的顾客附赠精美的吸汗运动毛巾或运动水壶。但是，某天赠品送完了，店里却没有备货，而某顾客特别喜欢这个赠品，因此要求店员想办法准备赠品。

情景再现

顾客：“小姐，请问一下阿，一次性消费大于元的顾客不是附赠吸汗运动毛巾或运动水壶吗？今天怎么没有呢？”

导购员：“喔，今天的赠品刚好用完了，又没有备货，不好意思。”

顾客：“可是我真的很喜欢你的赠品，可否帮我想个办法。”

导购员：“不好意思，很多顾客都喜欢，但是，店里刚好没有多准备。”

顾客：“那可以请店长来一下吗？”

导购员：“请稍等一下。”

店长：“小姐，请问有什么可以帮您的？”

顾客：“我很喜欢那个运动水壶，不知道可不可以帮个忙呢？”

店长：“真的很不好意思！这是我们的疏忽，赠品刚好用完了，下次一定会为您准备好！”

点评

在上例中，导购和店长没能区分出一个赠品和一个老顾客的轻重，所以没有拿出有效的措施来解决问题，最终也可能导致忠实顾客的流失。

我们应该认识到：

1、调一件赠品来留住一个老顾客的心并不是一件困难的事；

2、店里的赠品库存不足应该及时发现；

3、相比店员，店长更应该从长远的利益出发，并拿出有效的补救措施，这就是店长的价值所在。

认识决定行为，只有认识到了顾客与店铺之间的关系，认识到导购与店铺之间的关系之后，才能做好工作。

终端销售的两把刷子

认同尊重、宽容、适应

赞美赞美事实、具体赞美、用自己的话赞美

先认同后赞美

小贴士

·赞美男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、气质、鞋子、挎包

·赞美女性：发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉型、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰

与顾客沟通的语言禁忌

1、说话切忌太多杂音和套词

2、切忌翻来覆去就那几个词

3、切忌皮笑肉不笑、面露焦急的神情、切忌与顾客争执

一、开场白

服装换季的时候，店铺新到了一些商品，客人进门了。我们该怎样开始我们的开场白？

情景1：先生/小姐，您真幸运，我们店里刚到了几个新款，我觉得非常适合您，来，我给您介绍一下！

情景2：先生/小姐，您眼光真好，您身上穿的正好是今年流行的新款，而且采用了特殊的面料，穿起来非常舒适透气，即使流汗也不会黏糊糊的，非常适合您休闲和运动时穿。

情景3：先生，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，穿上以后走在大街上显得非常与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很有流行感，非常抢眼，来，我们试一下，这里请！

情景4：小姐，现在我们的新款刚到货，您喜欢的话可以试穿一下！

二、促销

情景1：哇，张先生，您来的太巧了，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候了！

情景2：您好，欢迎光临CBA专卖，您真的太幸运了，现在回馈顾客，买满正价货品元，第二件优惠50元。

情景3：您好，欢迎光临CBA专卖，您真是太幸运了，现在优惠酬宾，全场八折起。

情景4：您好，欢迎光临CBA专卖，您真的很幸运，全场秋季货品8折优惠，凡购满元还可以有纪念版运动水壶赠送呢！

分析：1.向顾客展示了项目的价值，质量有保证，价格又有优惠，方案比较超值；

2.在语言中注意激起顾客的兴奋度，使其能很快的溶入到促销销售的热闹气氛中去，引发其做出购买决策。

三、激发顾客的购买欲望

用“如同”代替“少买”

例1：一双非常好的运动鞋，假设价格为元，导购可以分拆到1年中，即每天为2.1元，最终金额就从元降到了2.1元。

导购：先生您好，这双鞋您最少穿1年，如同每天只花2元钱，这么好的鞋真的是太划算了。

·例2：这件衣服采用了特别的面料，穿起来很舒服，就如同是您的另一层皮肤一样，贴身而且舒适。

·例3：这件T恤的面料很舒服，而且防敏感、透气性又好，可以让您的皮肤自由呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。

·其他行业的：这一套化妆品需要您二百元，如果只是看价格的话，您可能会觉得稍高了些，但因为这一套产品正常使用的话，可以用三个月，这样算下来一个月才几十块钱，一天还不到三块钱，就如同您每天给皮肤吃个冰激凌一样。

运用第三者的影响力

人：名人效应。我们这个款采用的是使用了菱形点工艺的面料，透气效果非常好，李楠平时训练就穿这一款。您可以试试，效果肯定也不错。

事：在我们这儿买衣服的客户，满意度都很高。昨天还有老顾客带朋友过来买……

物：陈列指引、产品配衬、杂志媒体相关。

运用人性的弱点

1、多赚的心理：全场八折优惠，而且买满元就送纪念版运动水壶一个。

您好，我们今天正好做活动，买满元就可以赠送高级女用十八K金项链一条

2、少花钱：这条裤子的原价是元，现在正好促销5折……

买一件可以打8折，卖两件可以再打8折，特别优惠……

3、喜欢尊贵。买满元就可以成为我们的会员，到时可以享受促销优先权，并且到任一家连锁店买衣服，都可以享受9折优惠。

4、乐于与众不同。您穿上这身衣服就更加与众不同了，在人群中就是亮点。

·善用参与感

·营造热销的技巧

询问的技巧

1、问简单的问题：您需要什么价位？

您平时喜欢穿什么颜色的衣服？

2、问YES的问题：所以，质量是很重要的，您说是吧？

运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体舒展得开，您说是吧？

如果穿起来不好看，买了回家也不会传它，反而浪费钱，您说是吗？

3、二选一的问题：您是喜欢橙色的还是绿色的？

您是要七分裤还是长裤？

您要一件还是两件呀？

4、开放式的问题：您喜欢休闲一点的还是……？

您比较注重的是面料、款式还是……？

您喜欢的颜色是……？

您喜欢的款式是……？

您想搭配什么颜色的上衣？

5、封闭式的问题：您是想用来搭配外套吗？

这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？

您平常穿什么码数的裤子？

您平常喜欢休闲一点还是时尚一点？

6、错误的问题表：您要试穿看看吗？

今年流行绿色，您喜欢吗？

小姐，这件上衣你要不要？

这件很合适您，您觉得呢？

询问的技巧

1、问简单的问题：您需要什么价位？

您平时喜欢穿什么颜色的衣服？

2、问YES的问题：所以，质量是很重要的，您说是吧？

运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体舒展得开，您说是吧？

如果穿起来不好看，买了回家也不会传它，反而浪费钱，您说是吗？

3、二选一的问题：您是喜欢橙色的还是绿色的？

您是要七分裤还是长裤？

您要一件还是两件呀？

4、开放式的问题：您喜欢休闲一点的还是……？

您比较注重的是面料、款式还是……？

您喜欢的颜色是……？

您喜欢的款式是……？

您想搭配什么颜色的上衣？

5、封闭式的问题：您是想用来搭配外套吗？

这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？

您平常穿什么码数的裤子？

您平常喜欢休闲一点还是时尚一点？

6、错误的问题表：您要试穿看看吗？

今年流行绿色，您喜欢吗？

小姐，这件上衣你要不要？

这件很合适您，您觉得呢？

案例--德国BOSS店中的购物情景

导购：刘总，好久不见了。今天刚到两条新领带，真实好得不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买。来来来，您这么有品位的人不看看真的会后悔！

刘先生：真的这么好吗？那看看吧！

导购：这是最新款的，而且我觉得您戴最合适！

刘先生：真的吗？

导购：来，刘总，光看是看不出它的质感的，我帮您挑件衬衣配一下看看。

刘先生：那……好吧

导购：这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看，试穿才可以更清楚，这样配真是不得了，帅！反正试试不用钱，不试试真的可惜啊！

刘先生：喔，那……好吧

导购：真是的，简直就像是为刘总量身定做的一样，您看，这个领带的颜色跟您的肤色多配啊，衬托得您皮肤更白了。

刘先生：是吗，嗯，我看……也是。

导购：就是刘总，您看这领带和您身上的这件衬衫搭配的多好，您现在不仅显得既年轻又帅气，而且我敢打赌，您这样穿出去一定可以吸引街上所有人的目光！

刘先生：呵呵，哪里有，你这个小张，就是会讲话，那你把这件衬衫也包起来吧。

导购说：好的！只是刘总我想跟您再建议一下。

刘先生：什么建议？

导购：我觉得刘总您应该多带两件衬衫！

刘先生：为什么？

导购：因为衣服要换洗，加上有时下雨，衣服不容易干，所以，多带两件才不至于没有衣服可以搭配啊！不然我多帮您配两件试试看，喜欢再买，反正看看不用钱的。

刘先生：那试试看吧。

导购：这样配也很棒，是吧！刘总，我觉得如果您还可以加件外套，那就更完美了！这件是我们的新款外套，剪裁制作都是一流的，您试试一定喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上！

刘先生：是吗？

导购：哇塞……不得了，刘总，比量身定做的还合身，比模特穿的更加亮眼，像您这么有品味的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，要不我顺便帮您把外套也包起来吧？！

欲擒故纵计--拉近距离计--真诚赞美计--趁热打铁成交计--乘胜追击附加销售计

沟通的原则

·1.肯定型语言：

需不需要我帮您介绍一下？

能不能耽误您5分钟。

让我来帮您介绍一下。

问：你们这里的裤子有没有小码的？

答1：没有，没有

答2：不好意思，我们这里只有中码和大码的，如果您需要小码的，我们可以马上为您调货。

2.如何拒绝：

问：能不能再便宜点？

答1：对不起，这里不能减价

答2：对不起，我们这里都是明码实价，不过卖东西质量有保证才是最重要的，您觉得呢？

销售中遇到的23个场景应对

场景1：顾客问“我选哪一款好呢？”

举例1：顾客：我应该选哪一款呢

答1：这个比较适合您

答2：这个比较好，您觉得呢？

答3：两个都不错，我建议您两个都选。

举例2：顾客：如果是你，你会选择哪一个？

答1：我会买这个。

答2：我也说不准，主要是您喜欢哪个？

答3：我会选择这个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？

答4：我觉得两个都好，我会两个都买。

情景2：遇到胖、瘦、高、矮的顾客时如何表达

胖--丰满、健康

瘦--苗条

老--成熟、有魅力

矮--秀气

高--挺拔、有气质

年轻--有活力、有朝气

小孩--可爱、活泼

没文化--实在、本色

任何情况下不能猜测顾客的年龄

情景3：当顾客问“还有没有别的款式”

顾客：还有别的款式吗？

答1：现在调不到货，已经缺货了

答2：真的很抱歉，这种商品现在已经缺货了，不过这几款也非常适合您，您觉得呢？

答3：这款没货了，你可以看看这个款。

情景4：介绍商品的艺术

1.说话的顺序左右顾客的心情

导购1：这款衣服品质很好，但是价格稍微有点高

导购2：这款衣服虽然价格方面稍微有点高，但是品质很好！

2.对顾客不仅要说明商品的有点也要说明它的缺点

导购：这款面料是纯棉的，吸汗、贴身，不过它会起皱，垂度不如那一款

情景5：当顾客说“款式过时”时

答1：不过时啊，现在还很流行。

答2：这是我们去年的款。

答3：是的，所以我才要跟您说，现在卖最划算……

答4：是的，您真是个行家，一眼就看出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才最划算。

答5：是的，你真是个行家。一眼就看出来这款跟去年的**款比较相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让您看出来，真是抱歉，它的特点是……

情景6：当顾客说“我不要了”时

答1：啊，您真的不要了吗？

答2：为什么不要了？

答3：真的很抱歉！我可以请问一下您为什么决定不要了吗？

答4：真的很抱歉！请问是因为款式的原因吗？还是……？

情景7：当顾客说“我还是买别的品牌好了”

答1：那个牌子不好

答2：那我留个名片给您，以后有需要的话……

答3：那好吧!既然您没兴趣，我也不会勉强您。只是我很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？

情景8：当顾客提出“质量会不会有问题”时

答1：您这样说我就没办法了

答2：您放心啦

答3：笑而不答

答4：肯定不会啦！我们的质量很好的！

答5：是的，我非常理解您的担心，所以我可以很负责任的告诉你，我们这款鞋销售了**双了，到目前为止质量问题很少。

答6：我们专卖店产品的质量生意绝对有保证的，所以这一点您可以放心，保证让您买的安心，用的放心。

情景9：当顾客说“不需要这么好的东西”时

答1：这也不算好，只是普通

答2：是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉

答3：是的，只是以这么好的商品来讲，才卖这样的价格，真的很划算，而且……

答4：那么您看一下这几款，即经济又实惠，非常多的顾客都喜欢

情景10：当顾客对售后服务产生异议时

答1：你这样说我也没办法

答2：只要您按照我们的洗涤方式（穿着方式），是不会出现问题的。

答3：为什么您会这样说呢？

答4：您觉得如何才能做才能让您有信心呢？

情景11：当顾客怀疑商品的有效性时

答1：怎么会呢？

答2：我们的鞋子真的是真空气垫，不信你看……

答3：我真的很有诚意的向您请教，希望您能告诉我……

情景12:处理反对问题如何“以退为进”

1、我不需要了，我再看看

答1：好吧，您慢慢看（有需要再叫我，没需要……）

答2：那好吧，您慢慢看，只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢？

2、算了！我自认倒霉好了！

答1：沉默

答2：你好吧，抱歉了！

答3：真的很抱歉让您有这样的感觉。我是真的希望能帮您解决问题，因为提升服务质量是公司对我们最大的要求……

情景13：这件衣服显得我很肥

答1：哪里会，不肥了

答2：先生，其实稍微富态一点是一种福气，看您笑脸迎人，红光满面的，一定是生活好，而且很快乐，好多人都求之不得呢。再说，这件衣服本身就很适合您的气质……

情景14：遇到喜欢向店规挑战的顾客时

答1：先生，这是本店的规定，请您不要抽烟

顾客：你店的规定关我什么事？我抽烟管你什么事？

答2：先生，对不起，本公司为了您和其他顾客的健康，请您委屈一下，暂时不要抽烟，抱歉！

情景15：处理价格问题的技巧

1、延缓价格谈判。

一开始顾客就询问价格：“你们新款的秋装卖多少钱？”

答1：**元

顾客：太贵了

答2：价格一定会令您满意，我们先看喜欢不喜欢再说。

答3：**元

顾客：太贵了

答4：已经很便宜了。

答5：价格一定令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务在跑，并不绝对，您说是吗？

答6：**元

顾客:人家**店才卖**元，你们这儿太贵了。

答7：你要看他们商品的质量

答6：现在打折下来**元

顾客：太贵了

答8：价格一定令您满意，而且现在顾客买东西都比较重视价值而非价格，这您一定是有经验的。

情景16：当顾客说太贵了

答1：这样子还嫌贵

答2：我们这里不二价

答3：多少钱才肯要

答4：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了

答5：我们现在搞促销活动，多买多送，比原价优惠多了。

答6：是的，我能了解。重要的是您穿上去以后非常合适，而且现在买满元还可以第二件优惠50元，并且累计**元就可以申请一张贵宾卡，真的是太划算了。

答7：是的，我能了解。只是我想跟您说的是这些都是高质的面料，而且现在又有特价的优惠，所以现在买真的是非常划算。

情景17：当顾客说“不能便宜一点吗”

答1：没有办法

答2：不行

答3：不行，我们这是公司统一价

答4：不好意思，这个价格已经很优惠了

答5：是的。我们都希望用最便宜的价格买最好的商品。不过好商品相应的成本也高，而且还要有高质量和服务上的保障，这才是最重要的，您说是吗？

接受降价时：

为了表示诚意，给您**元的优惠

那么给您一项免费的赠送服务

那么只好收您现金**元

我真佩服您的谈判技巧，就给您算**元吧

情景18：当顾客说“老客户了，都没有优惠吗”

答1：不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格

答2：您是老客户了，应该知道我们的规定啊

答3：很感谢您一直以来的支持。既然您是老客户，肯定知道我们店里的价格一直以来都是这样的。这同样也保护了您的利益，您也不想刚买了件衣服，没过多久就大降价了吧。您说呢。

情景19：顾客说我认识你们老总，便宜点吧

答1：不好意思，没有办法

答2：我们是按规定办事，老总来了也是一样

答3：真实太好了，那您一定知道我们公司的价格一向很稳定，质量又有保证，花钱一定花的放心了。您说是吗？

情景20：顾客说价格比预期的高时

答1：那不可能吧

答2：那一定是假货

答3：您本来预期是多少钱呢？您为什么会这样预期呢？

等顾客回答完以后

导购：哦,我懂了，我把事实状况跟您说一下。

情景21：别人家的商品和你家的一样，却比你家便宜

答1：我们是正版的，他们是仿我们的版

答2：先生是这样的。因为我们的衣服采用的是……的面料，……的工艺，穿起来有……的特点，所以

情景22：顾客在打折区问为什么这些比较便宜

答1：这些是老款，打折的

答2：这些东西比较便宜是因为现在已经码数不全了，才降价销售。所以质量上您尽可以放心，关键是看您所需要的东西是否适合您，毕竟按照您的需求去买东西还是比价重要的，您说是吗？

情景23：顾客说我手上现金不足

答1：那真是太可惜了，这促销已经是最后一天了……

答2：那真是太可惜了，这种款式在我们公司是限量销售的，为了保证这个款的时尚性，我们……

答1：那要不我先给您留着吧，因为这件衣服真的很适合您，我觉得如果因为这个原因，您没有穿这件衣服实在是太可惜了，您看您留一点订金怎样呢……

陈双虎老师个人（长按复制→添加朋友→搜索）

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